Brian Niccol – CEO của Starbucks – cho biết công ty đang đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm nâng cao hiệu suất làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời hình dung về tương lai nơi AI có thể dự đoán chính xác đơn hàng trước khi khách kịp đặt.

Brian Niccol – CEO của Starbucks

Phát biểu tại Dreamforce, hội nghị công nghệ thường niên của Salesforce ở San Francisco, Niccol cho biết Starbucks mới chỉ trong giai đoạn học hỏi và thử nghiệm AI, nhưng kết quả ban đầu đã góp phần đưa công ty tiến gần hơn tới mục tiêu “trở lại vị thế doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới”.

Hiện tại, AI đang được ứng dụng nổi bật qua hai công cụ chính:

   •   Green Dot – trợ lý ảo hỗ trợ nhân viên pha chế. Khi gặp sự cố thiết bị hoặc cần hướng dẫn công thức pha chế, nhân viên có thể hỏi trực tiếp Green Dot để nhận hướng dẫn hoặc giải pháp tức thì. Công cụ này đã được thử nghiệm từ tháng 6 và hiện đang triển khai rộng rãi trong hệ thống Starbucks.

   •   Smart Q – công cụ tối ưu quy trình xử lý đơn hàng đến từ nhiều kênh khác nhau như drive-thru, giao hàng, đặt qua ứng dụng hoặc tại quầy. Smart Q giúp giải quyết tình trạng tắc nghẽn khi các đơn trước đây được thực hiện theo mô hình “đến trước, làm trước”. Nhờ AI, Starbucks có thể ưu tiên xử lý đơn đúng thời điểm tối ưu, đảm bảo tốc độ và độ chính xác, hướng tới mục tiêu phục vụ trong vòng 4 phút cho khách tại quán hoặc drive-thru. Hệ thống này còn cho phép khách hàng theo dõi tiến trình đơn hàng qua màn hình hiển thị kỹ thuật số.

Green Dot – trợ lý ảo hỗ trợ nhân viên pha chế

Niccol cho biết ứng dụng Starbucks sẽ là trung tâm của chiến lược AI trong tương lai, với tính năng dự đoán và gợi ý đơn hàng trước khi khách ra quyết định. Ông hình dung một kịch bản nơi khách hàng chỉ cần nói:

“Tôi cần đơn Starbucks quen thuộc, tôi sẽ đến trong 10 phút nữa”,
và khi họ bước vào quán, ly đồ uống đã sẵn sàng chờ họ.

Dù vậy, Niccol khẳng định Starbucks không có ý định thay thế con người bằng máy móc. “Chúng ta vẫn còn rất xa điều đó. Starbucks muốn tăng cường nhân viên tại quán để mang đến trải nghiệm chân thật và ấm áp hơn. AI chỉ là công cụ hỗ trợ, giúp nhân viên làm việc hiệu quả và chính xác hơn,” ông nói.

Trong một cuộc phỏng vấn khác, Howard Schultz, cựu CEO Starbucks, cũng nhận định rằng AI đang phát triển với tốc độ vượt xa khả năng quản lý của con người. Ông bày tỏ sự ủng hộ việc ứng dụng công nghệ này, song cũng thừa nhận lo ngại “với tư cách một công dân bình thường” về những hệ lụy tiềm ẩn mà AI có thể gây ra.

- Trích: VnExpress